消費者協(xié)會獲悉，該協(xié)會委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)于2018年下半年開展了銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查工作，調(diào)查結(jié)果顯示，在個人信息保護(hù)方面，超過4成的消費者對銀行信息保護(hù)仍持擔(dān)憂態(tài)度。

此項調(diào)查歷時5個月，對天津市具有代表性的18家銀行采取問卷調(diào)查與體驗式調(diào)查相結(jié)合的方式，共回收有效問卷2510份，體驗式調(diào)查了54個銀行網(wǎng)點。調(diào)查主要涉及員工服務(wù)態(tài)度及工作效率、產(chǎn)品或服務(wù)信息的告知情況、服務(wù)設(shè)施使用便捷性及安全性、銀行客戶隱私保護(hù)、銀行投訴處理等多項消費者日常比較關(guān)心的銀行服務(wù)事項。

調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對銀行綜合服務(wù)給予較高評價，銀行在整體營業(yè)環(huán)境、設(shè)施安全性、保護(hù)消費者隱私及消費者權(quán)益保護(hù)等多方面重視消費者服務(wù)。其中，消費者對營業(yè)網(wǎng)點及客服熱線的評價滿意度均在80%以上。但服務(wù)效率及服務(wù)態(tài)度仍是消費者遭遇銀行服務(wù)的主要問題，調(diào)查結(jié)果顯示，43.7%的被訪者遭遇不同類型的銀行服務(wù)問題中“銀行服務(wù)效率低、流程繁瑣”占19.6%，“員工服務(wù)態(tài)度問題”占7.4%，服務(wù)和效率問題占一半以上。

消費者認(rèn)為銀行在信息告知及風(fēng)險提示服務(wù)細(xì)節(jié)尚存不足。銀行在隱私保護(hù)設(shè)置上尚有提升空間。銀行投訴信息公示及投訴處理情況不佳，消費者對銀行處理態(tài)度及處理結(jié)果的滿意度僅為60.21%和55.7%。

天津市消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，銀行作為與消費者關(guān)系最為緊密的金融機(jī)構(gòu)，服務(wù)質(zhì)量直接影響消費者的金融消費體驗。2014年實施的《消費者權(quán)益保護(hù)法》，明確把提供證券、保險、銀行等金融服務(wù)納入調(diào)整范圍。2018年全國消協(xié)組織受理消費者投訴情況分析顯示：金融服務(wù)類投訴3255件，位居服務(wù)大類投訴第11位，與2017年2679件投訴相比，金融服務(wù)類投訴量有所上升。

天津市消協(xié)建議，銀行要豐富收費信息告知及風(fēng)險提示方式，細(xì)化信息內(nèi)容；要完善各項制度，提升服務(wù)并跟進(jìn)服務(wù)反饋，進(jìn)一步提升整體服務(wù)質(zhì)量；要完善多渠道的安全性，包括設(shè)置安全性，手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行操作的風(fēng)險提示等。在處理投訴方面，要內(nèi)外緊密配合，完善銀行內(nèi)部投訴處理機(jī)制的同時，加強(qiáng)與外部第三方機(jī)構(gòu)合作，及時并充分了解消費者需求及反饋問題，及時調(diào)整整改，提升服務(wù)。